Le suivi des factures clients est une fonction que personne ne revendique. Le commercial ne veut pas l'assumer, parce qu'elle entre en tension avec sa relation client. Le comptable l'exerce par défaut, en plus de son travail. Le dirigeant finit par la prendre en charge lui-même, souvent en dehors des heures ouvrées. Cette organisation tient jusqu'à un certain volume, puis elle atteint sa limite.
Les signaux qui indiquent qu'il est temps
- Vous découvrez les retards au moment de regarder votre compte bancaire, pas avant.
- Vous ne savez pas, à l'instant, combien de factures ont plus de trente jours de retard.
- Votre délai de paiement moyen dépasse vos conditions de vente de plus de quinze jours.
- Les relances sont déclenchées de façon ponctuelle, lorsque la trésorerie se tend, plutôt que de façon régulière.
- Vous repoussez certaines relances parce que le client est important et que vous ne voulez pas créer de tension.
Trois signaux sur cinq suffisent généralement à justifier une délégation. Ce n'est pas une question de taille d'entreprise, c'est une question de nombre de comptes à suivre et de temps réellement disponible pour le faire.
Les trois options possibles
Garder en interne
C'est l'option la moins chère en apparence, et la plus coûteuse en réalité. Le temps y est pris sur d'autres tâches, le suivi dépend de la disponibilité d'une personne, et il s'arrête dès que l'activité s'intensifie. C'est viable en dessous d'une dizaine de comptes à suivre.
Recruter
Un credit manager expérimenté représente un coût employeur annuel qui dépasse largement 50 000 €, auquel s'ajoutent le recrutement, la formation et le risque de départ. L'option est pertinente à partir d'un volume important, typiquement plusieurs centaines de comptes actifs. En dessous, le poste n'est pas occupé à plein temps.
Externaliser
Vous acquérez une compétence et une régularité, pas un temps plein. Le coût est connu à l'avance, il n'y a ni recrutement ni risque social, et le périmètre s'ajuste au volume de votre activité. C'est l'option qui correspond à la plupart des PME entre dix et cent cinquante comptes clients suivis.
À ne pas confondre. Externaliser le suivi de vos factures n'est pas la même chose que confier un dossier à une société de recouvrement. Le premier est un travail continu, en amont, pour que la facture soit payée à l'échéance. Le second intervient quand le paiement est déjà compromis, et il coûte un pourcentage des sommes récupérées.
Ce qu'il faut vérifier avant de choisir
Qui apparaît auprès de vos clients
C'est le point le plus important, et celui qui est le plus souvent mal compris. La marque blanche se décline en deux niveaux. Dans sa version la plus courante, les relances sont rédigées en votre nom et à votre image, mais partent depuis l'adresse du prestataire. Votre client identifie un intervenant mandaté par vous, ce qui est lu comme un signe de structuration. Dans sa version complète, le prestataire utilise une adresse de votre propre domaine et aucun intervenant extérieur n'apparaît.
Dans les deux cas, le prestataire s'exprime en votre nom et non au sien. C'est cette distinction qui compte. Une société qui se présente sous sa propre enseigne envoie un tout autre signal à votre client, celui d'un dossier transmis au contentieux.
Qui encaisse les règlements
Vérifiez contractuellement que les règlements continuent d'arriver directement sur votre compte. Un prestataire de suivi n'a aucune raison de manipuler vos flux financiers. Si des fonds transitent par un tiers, vous ajoutez un risque de contrepartie que rien ne justifie.
Ce que vous recevez chaque mois
Un reporting lisible, avec l'état de chaque compte, les montants encaissés, les promesses de paiement obtenues et les points de blocage. Un prestataire qui ne présente pas un exemple de reporting avant la signature doit vous alerter.
La couverture assurantielle
Demandez l'attestation de responsabilité civile professionnelle, avec l'activité déclarée et le plafond. Tout prestataire établi le transmet sur simple demande.
Et la relation client
C'est la crainte la plus répandue, et elle mérite d'être prise au sérieux. L'expérience montre pourtant que la relation se dégrade bien plus souvent par absence de suivi que par excès. Un client relancé à l'échéance, courtoisement, par quelqu'un qui connaît son dossier, ne se sent pas agressé. Il est traité comme un professionnel.
Ce qui dégrade la relation, c'est le silence pendant deux mois suivi d'un appel tendu lorsque la trésorerie se tend. Déléguer le suivi revient à sortir ce sujet du dialogue commercial et à le confier à un intervenant dont c'est le métier.